Team Leader de Operaciones de Cliente

Sobre el rol

Liderarás un equipo de 12 a 15 asociados de experiencia del cliente en nuestra operación de Monterrey, siendo responsable de su desempeño frente a los niveles de servicio contratados y de su desarrollo profesional. Es un rol de liderazgo de personas primero y de indicadores después: los indicadores siguen a las personas. Llenamos los roles de liderazgo internamente siempre que es posible, y esta vacante está abierta porque crecemos más rápido de lo que la promoción interna cubre.

Responsabilidades principales

• Liderar un equipo de 12 a 15 asociados en todo el ciclo: incorporación, gestión del desempeño, coaching, desarrollo y, cuando sea necesario, salida
• Ser responsable del desempeño diario, semanal y mensual del equipo frente a CSAT, FCR, AHT, calidad, adherencia y asistencia
• Dirigir las reuniones diarias con prioridades, actualizaciones del programa y puntos de coaching
• Dar coaching en piso en tiempo real, incluyendo monitoreo lado a lado y retroalimentación post interacción
• Realizar reuniones semanales uno a uno con cada persona sobre desempeño, desarrollo, carrera y bienestar
• Manejar los escalamientos de primer nivel, incluyendo llamadas de escalamiento y reclamos complejos
• Realizar análisis de causa raíz de problemas recurrentes y de incumplimientos de nivel de servicio
• Redactar y ejecutar planes de mejora del desempeño en coordinación con RH y el Gerente de Operaciones
• Coordinar con calidad y con fuerza laboral sobre calibración, programación y adherencia en tiempo real
• Identificar y desarrollar sucesores, aportando al pipeline interno de liderazgo

Requisitos

• Español nativo o equivalente
• Inglés CEFR C1, evaluado antes de la oferta
• Mínimo dos años liderando un equipo de diez o más en un centro de contacto o entorno operativo comparable
• Historial demostrable de llevar a un equipo a cumplir o superar los objetivos de nivel de servicio y calidad
• Experiencia realizando uno a uno, dando retroalimentación y redactando planes de mejora
• Familiaridad con los indicadores de centro de contacto y las palancas que mueve cada uno
• Estudios universitarios en negocios, comunicación, psicología o recursos humanos, o experiencia equivalente
• Disponibilidad para turnos rotativos y para trabajar de forma presencial en Monterrey
• Identificación mexicana vigente y derecho a trabajar (CURP y RFC)

Valoramos adicionalmente

• Experiencia en varios programas o verticales de cliente
• Certificación COPC, HDI, ICMI o Six Sigma
• Experiencia previa como formador o analista de calidad
• Experiencia con plataformas de fuerza laboral y de monitoreo de calidad
• Experiencia liderando equipos que atienden a clientes de Estados Unidos o Canadá

Ruta de carrera

Team Leader → Senior Team Leader → Assistant Operations Manager → Operations Manager → Site Director

Lo que ofrecemos

• Contrato directo con Corpshore México bajo la Ley Federal del Trabajo
• Alta y cotización ante el IMSS desde el primer día
• Fondo de vivienda INFONAVIT y ahorro para el retiro (SAR y Afore) conforme a la ley
• Aguinaldo superior al mínimo de ley
• Vacaciones conforme a la reforma de vacaciones dignas, con prima vacacional superior a la de ley
• Reparto de utilidades (PTU) conforme a la ley
• Vales de despensa y fondo de ahorro con aportación de la empresa
• Seguro de gastos médicos mayores para roles elegibles, con opción de cobertura familiar
• Capacitación inicial pagada y formación continua durante todo el empleo
• Patrocinio de certificaciones profesionales para roles elegibles (COPC, ITIL, Six Sigma, HDI, ICMI, certificaciones técnicas y de nube)
• Apoyo para el desarrollo del idioma, con enfoque en la progresión de B2 a C1 en inglés
• Ruta de carrera documentada con prioridad a la promoción interna
• Programa de bienestar del personal, incluyendo apoyo psicológico en sitio para cuentas con contenido sensible
• Acceso a oportunidades de carrera en la red global de Corpshore