Asociado Bilingüe de Experiencia del Cliente

Sobre el rol

Atenderás a clientes de empresas estadounidenses y canadienses por voz, chat, correo y redes sociales, alternando entre inglés y español según el cliente. Como México comparte la jornada completa con Estados Unidos, trabajarás en horario alineado con el cliente y no en turnos nocturnos.

Responsabilidades principales

• Atender entre 50 y 80 interacciones por turno por voz, chat, correo, SMS y redes sociales
• Alternar con fluidez entre inglés y español según la preferencia del cliente, sin transferir
• Resolver en el primer contacto siempre que sea posible, con un objetivo igual o superior al 75%
• Documentar cada interacción de forma completa y precisa en el CRM del cliente
• Seguir las guías de tono y marca del cliente en ambos idiomas
• Gestionar reembolsos, cambios de pedido, ajustes de suscripción y disputas de facturación dentro de los límites autorizados
• Actualizar registros cumpliendo la LFPDPPP y los requisitos del cliente
• Escalar los casos complejos o de alta severidad según el protocolo documentado
• Manejar cancelaciones, reclamos y fallas de servicio con técnicas de desescalada
• Participar en las reuniones diarias, la calibración de calidad y las capacitaciones

Requisitos

• Español nativo o equivalente
• Inglés CEFR B2 o superior, evaluado en expresión oral, comprensión, lectura y escritura antes de la oferta
• Bachillerato terminado. Estudios técnicos o universitarios en curso o completados son una ventaja
• Escritura de al menos 40 palabras por minuto con 95% de precisión en ambos idiomas
• Comodidad en entorno Windows con varias aplicaciones simultáneas
• Disponibilidad para turnos rotativos en cobertura Centro y Este de EE. UU., incluyendo fines de semana
• Disponibilidad para un esquema híbrido con base en Ciudad de México
• Identificación mexicana vigente y derecho a trabajar (CURP y RFC)

Valoramos adicionalmente

• Seis meses o más en centro de contacto, retail o atención al cliente
• Experiencia con CRM: Zendesk, Salesforce Service Cloud, Freshdesk, HubSpot, Intercom
• Inglés C1, que abre la progresión a team leader y formador
• Experiencia en comercio electrónico, SaaS, servicios financieros, salud o telecomunicaciones
• Personas de la diáspora con experiencia laboral en Estados Unidos o Canadá

Ruta de carrera

Bilingual CX Associate → Subject Matter Expert → Team Leader → Quality or Workforce Analyst → Operations Manager

Lo que ofrecemos

• Contrato directo con Corpshore México bajo la Ley Federal del Trabajo
• Alta y cotización ante el IMSS desde el primer día
• Fondo de vivienda INFONAVIT y ahorro para el retiro (SAR y Afore) conforme a la ley
• Aguinaldo superior al mínimo de ley
• Vacaciones conforme a la reforma de vacaciones dignas, con prima vacacional superior a la de ley
• Reparto de utilidades (PTU) conforme a la ley
• Vales de despensa y fondo de ahorro con aportación de la empresa
• Seguro de gastos médicos mayores para roles elegibles, con opción de cobertura familiar
• Capacitación inicial pagada y formación continua durante todo el empleo
• Patrocinio de certificaciones profesionales para roles elegibles (COPC, ITIL, Six Sigma, HDI, ICMI, certificaciones técnicas y de nube)
• Apoyo para el desarrollo del idioma, con enfoque en la progresión de B2 a C1 en inglés
• Ruta de carrera documentada con prioridad a la promoción interna
• Programa de bienestar del personal, incluyendo apoyo psicológico en sitio para cuentas con contenido sensible
• Acceso a oportunidades de carrera en la red global de Corpshore