Especialista Bilingüe de Soporte Técnico

Sobre el rol

Diagnosticarás y resolverás problemas técnicos para clientes de tecnología, SaaS y telecomunicaciones de Estados Unidos desde nuestro centro de Monterrey, trabajando en inglés y español. No es un rol de guion: tu trabajo es determinar la causa real del problema y resolverlo, evitando escalamientos innecesarios.

Responsabilidades principales

• Diagnosticar y resolver problemas de conectividad, configuración de dispositivos, aplicaciones y acceso a plataformas, en inglés y español
• Usar herramientas de diagnóstico para determinar si la falla es del lado del cliente o de la plataforma antes de escalar
• Documentar una conclusión de diagnóstico, no solo un síntoma, antes de escalar
• Codificar cada razón de escalamiento según la taxonomía definida
• Guiar al cliente por los procedimientos de resolución con claridad y sin jerga innecesaria
• Resolver en el primer contacto siempre que el diagnóstico lo permita
• Registrar cada interacción de forma completa en el sistema de tickets del cliente
• Escalar a nivel 2 o ingeniería según los protocolos establecidos
• Participar en las revisiones semanales de casos que alimentan el ciclo de mejora
• Aportar nuevas rutas de diagnóstico a la base de conocimiento técnico

Requisitos

• Español nativo o equivalente
• Inglés CEFR B2 o superior, evaluado antes de la oferta, ya que el rol atiende en inglés
• Uno a tres años en soporte técnico, mesa de ayuda, telecomunicaciones o servicio técnico de campo
• Razonamiento de resolución de problemas y diagnóstico demostrable
• Conocimiento práctico de redes básicas: TCP/IP, DNS, DHCP, WiFi, configuración de routers
• Bachillerato terminado. Estudios técnicos o universitarios en cómputo, telecomunicaciones o electrónica son una ventaja importante
• Disponibilidad para turnos rotativos alineados a la cobertura de EE. UU., incluyendo fines de semana
• Disponibilidad para trabajar de forma presencial en Monterrey
• Identificación mexicana vigente y derecho a trabajar (CURP y RFC)

Valoramos adicionalmente

• Inglés C1, que abre la progresión a nivel 2, formador y líder
• Experiencia en operador de telecomunicaciones, proveedor de internet o empresa SaaS
• Certificaciones: CompTIA A+, Network+, CCNA, ITIL Foundation
• Experiencia con plataformas de tickets (ServiceNow, Jira Service Management, Zendesk)
• Experiencia previa en un rol de nivel 2 o de diagnóstico avanzado

Ruta de carrera

Bilingual Technical Support Specialist → Tier 2 Specialist → Technical Team Leader or Trainer → Technical Operations Manager

Lo que ofrecemos

• Contrato directo con Corpshore México bajo la Ley Federal del Trabajo
• Alta y cotización ante el IMSS desde el primer día
• Fondo de vivienda INFONAVIT y ahorro para el retiro (SAR y Afore) conforme a la ley
• Aguinaldo superior al mínimo de ley
• Vacaciones conforme a la reforma de vacaciones dignas, con prima vacacional superior a la de ley
• Reparto de utilidades (PTU) conforme a la ley
• Vales de despensa y fondo de ahorro con aportación de la empresa
• Seguro de gastos médicos mayores para roles elegibles, con opción de cobertura familiar
• Capacitación inicial pagada y formación continua durante todo el empleo
• Patrocinio de certificaciones profesionales para roles elegibles (COPC, ITIL, Six Sigma, HDI, ICMI, certificaciones técnicas y de nube)
• Apoyo para el desarrollo del idioma, con enfoque en la progresión de B2 a C1 en inglés
• Ruta de carrera documentada con prioridad a la promoción interna
• Programa de bienestar del personal, incluyendo apoyo psicológico en sitio para cuentas con contenido sensible
• Acceso a oportunidades de carrera en la red global de Corpshore